Customer Data Platforms là gì? Vai trò của CDP trong doanh nghiệp và Marketing

Trong thời đại công nghệ, việc đưa ra quyết định hầu như đều đang dựa vào dữ liệu, số liệu thực tế. Vậy nên không có gì lạ khi nền tảng dữ liệu khách hàng (Customer data platform) trở thành lựa chọn hàng đầu của các marketer. Vậy CDP là gì? Có vai trò như thế nào trong doanh nghiệp và Marketing? Bài viết dưới đây Vinacase sẽ giải thích về những câu hỏi xoay quanh các vấn đề này.

1. CDP là gì?

CDP (Customer Data Platform) là một loại phần mềm thu thập và thống kê dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn. Từ đó xây dựng thành một nguồn duy nhất, nhất quán và đầy đủ về từng khách hàng. Điều này giúp các hệ thống khác có thể cùng truy cập được.

Một CDP bao gồm các chức năng chính là customer database, marketing automation, multichannel campaign management, và real-time interaction management. 

CDP xây dựng một bức tranh hoàn chỉnh về khách hàng của bạn ở cấp độ cá nhân. Nó thu thập dữ liệu khách hàng của bên thứ nhất (giao dịch, hành vi, nhân khẩu học) từ nhiều nguồn và hệ thống, đồng thời liên kết thông tin đó với khách hàng đã tạo ra nó.

Điều này tạo ra hồ sơ khách hàng 360 độ – còn gọi là chế độ xem khách hàng duy nhất. Sau đó có thể được sử dụng bởi các công cụ của bên thứ 3 hoặc các công cụ tự động hóa tiếp thị tích hợp sẵn để thực hiện các hoạt động Marketing và phân tích hiệu suất của chúng.

2. Những loại dữ liệu khách hàng được xử lý trong CDP:

• Dữ liệu nhận dạng

  • Dữ liệu nhận dạng xây dựng nền tảng của từng hồ sơ khách hàng trong CDP. Loại dữ liệu này cho phép các doanh nghiệp xác định duy nhất từng khách hàng và ngăn chặn việc tái tạo tốn kém.
  • Ví dụ: họ và tên, tuổi, giới tính, địa chỉ,…

• Dữ liệu mô tả

  • Dữ liệu mô tả mở rộng trên dữ liệu nhận dạng và cung cấp cho bạn bức tranh đầy đủ hơn về khách hàng của mình. Các loại dữ liệu mô tả sẽ khác nhau tùy theo loại hình công ty.
  • Ví dụ: nghề nghiệp, lối sống, gia đình, sở thích,…

• Dữ liệu Định lượng hoặc Hành vi

  • Dữ liệu định lượng cho phép các doanh nghiệp hiểu cách mỗi khách hàng đã tương tác với tổ chức của họ, thông qua các hành động, phản ứng hoặc giao dịch nhất định.
  • Ví dụ: thông tin giao dịch, trạng thái hoạt động trực tuyến,…

• Dữ liệu định tính

  • Dữ liệu định tính cung cấp bối cảnh cho hồ sơ khách hàng; nó mang lại tính cách dữ liệu khách hàng. Loại dữ liệu này thu thập bất kỳ động cơ, ý kiến hoặc thái độ nào được thể hiện bởi khách hàng của doanh nghiệp – cho dù có liên quan đến công ty hay không.
  • Ví dụ: thông tin thúc đẩy, ý kiến của khách hàng,…

3. Lợi ích mà CDP mang lại cho doanh nghiệp

3.1. Tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ, được cá nhân hóa:

• CDP là một cách áp dụng Marketing Cá nhân rất hiệu quả, và cũng là sức mạnh lớn nhất của phần mềm này. 
• CDP giúp người dùng có thể xây dựng một kết nối mạnh mẽ trong thời gian nhanh hơn nhiều và đầu tư ít hơn bằng cách tập hợp dữ liệu về khách hàng của bạn được thu thập và lưu trữ ở những nơi riêng biệt, bao gồm dữ liệu ẩn danh từ trước khi họ chuyển đổi, để bạn có thể tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa, có tác động cho khách hàng.

3.2. Cải thiện hiệu quả của nhiều phần trong chiến lược marketing tổng thể:

• Hoạt động ẩn danh được tích hợp với các hồ sơ đã biết, giúp bạn dành ít thời gian hơn cho dữ liệu tham chiếu chéo.
• Bạn có được những hiểu biết tốt hơn về mặt chất lượng, cho phép bạn giảm đáng kể thời gian ra quyết định.
• Các nền tảng tiếp thị được hợp nhất và điều này giúp bạn có được cái nhìn về tất cả dữ liệu ở một nơi.

3.3. Hỗ trợ và có tác động rõ rệt đối với kết quả marketing:

• Tăng tỷ lệ chọn tham gia: Cá nhân hóa có thể giúp bạn tăng tỷ lệ chọn tham gia khảo sát, đăng ký và các nguồn thu thập dữ liệu tích cực khác.
• Cải thiện tỷ lệ tham gia: Khách hàng sẽ có nhiều khả năng tham gia tích cực với email, bài đăng trên social media, cuộc gọi và các thông tin liên lạc khác khi họ cảm thấy phù hợp.
• Cải thiện conversion rate: Cá nhân hóa có thể trực tiếp cải thiện việc truyền thông của bạn thành giá trị hữu hình. Với các chiến lược abandoned cart email, nhiều người sẽ quay trở lại với các giỏ hàng bị bỏ rơi, tăng giá trị đơn hàng và thực hiện mua hàng bổ sung.
• Giữ chân khách hàng lâu hơn: Cá nhân hóa cho phép bạn tạo ra các mối quan hệ sâu sắc, có ý nghĩa với khách hàng của bạn. Điều này gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.

4. CDP phù hợp với doanh nghiệp nào?

4.1. Những nội lực cần có trước khi triển khai CDP

• Phải hiểu đủ rõ về các trường hợp cần phải sử dụng CDP và hành trình mua hàng của khách hàng.
• Có nhu cầu tìm ra giải pháp hữu hiệu hơn cho chiến lược marketing của mình.
• Hiểu được sức ảnh hưởng của việc thu thập dữ liệu và khắc họa chân dung khách hàng đến doanh nghiệp.
• Hướng dẫn đầy đủ và kĩ lưỡng tất cả các phòng ban: từ IT, Marketing đến bộ phân chăm sóc khách hàng… về các giá trị tiềm năng trong CDP.
• Chọn ra những nhân chứng phù hợp để chứng thực cho người dùng khác thấy.

4.2. Khi nào bạn cần dùng CDP

Khi doanh nghiệp có nhu cầu tối ưu hóa các quảng cáo:

• Rất nhiều khách hàng đã nhận được những quảng cáo về các sản phẩm mà họ đã mua hay đã sử dụng -> Lãng phí.
• CDP có thể giúp họ hạn chế được những khách hàng không cần thiết sử dụng các quảng cáo đó dựa trên việc liên kết các dữ liệu khách hàng tiềm năng với lịch sử mua hàng để có thể tối ưu hóa được những chi phí cần thiết.

Khi doanh nghiệp có nhu cầu hiểu hơn insight của khách hàng:

• Việc liên kết và kết nối các thông tin về khách hàng với nhau sẽ giúp doanh nghiệp có được sự đánh giá tổng quát nhất về khách hàng của mình. Qua đó có thể thực hiện việc phân tích và nghiên cứu tâm lý khách hàng một cách dễ dàng hơn. 
• CDP cho phép doanh nghiệp tạo nên sự kết nối và liên kết chặt chẽ các dữ liệu của khách hàng với công ty và doanh nghiệp. Không những vậy, yếu tố này còn tạo nên sự cân bằng trong hoạt động kinh doanh với việc tổng hợp các dữ liệu về khách hàng một cách chi tiết và cụ thể nhất.

5. Đâu là chìa khóa mở cửa tương lai marketing?

Không phải chỉ là CDPs, DMPs, CRM, hay data — mà là sự kết hợp của rất nhiều công nghệ cho phép marketer sáng tạo không ngừng nghỉ.

Creativity (sáng tạo) đôi khi bị lãng quên trong sự lên ngôi của data. Tuy nhiên creative content lại có thể tạo ra những cảm xúc mà data không thể tự thân làm được .

Trong tương lai gần, bạn có thể giải mã những bí mật về nhu cầu của khách hàng mà trước đây chỉ đặt cược vào trực giác. Điều này sẽ giúp data-driven marketers bắt đầu chạm đến khách hàng bằng các nội dung có cảm xúc hơn. 

Sáng tạo được hỗ trợ bởi công cụ tự động. Trải nghiệm được cá nhân hoá, marketing sẽ trở nên thú vị hơn bao giờ hết. Marketers sẽ tập trung hơn vào các hoạt động kể chuyện (storytelling). Tạo ra các tương tác có cảm xúc với khách hàng trên mọi điểm chạm. Creativity là chìa khoá. Marketers cùng customers sẽ yêu thích marketing theo một cách tốt đẹp hơn.

6. 3 giai đoạn cần thiết để thiết lập CDP

Giai đoạn tích hợp

• Thiết lập CDP: Đây là quy trình kết nối CDP đến các nguồn dữ liệu online và offline của bạn. Việc này giúp bạn có thể xác định khách hàng của mình và phân tích các hoạt động của họ.
• Theo dõi ID và thông tin của khách hàng: Sau khi thiết lập CDP, bạn cần phải chuẩn bị ID của khách hàng và thiết lập các trình theo dõi cho các thông tin mà bạn muốn truy cập. Dữ liệu này sẽ có ích cho việc phân khúc khách hàng, chạy các chiến dịch, gửi các thông tin được cá nhân hóa và hơn thế nữa.
• Theo dõi các sự kiện: Theo sát và thu thập các thông tin về hành vi khách hàng với việc theo dõi hành vi mua hàng, click, hành vi lướt web, .. Như vậy sẽ giúp xây dựng một bức tranh hoàn chỉnh về các khách hàng của bạn.
• Nhập dữ liệu: Kết nối tất cả các dữ liệu có sẵn (dữ liệu khách hàng, dữ liệu sự kiện và danh mục sản phẩm và nền tảng mới của bạn.

Giai đoạn tích hợp (Tích hợp công cụ của bên thứ 3)

CDP độc lập. Nếu bạn đang sử dụng nền tảng CDP độc lập, bạn sẽ muốn tích hợp nó với các công cụ và nền tảng khác của mình, để có thể tận dụng tối đa khả năng của nó. Các nền tảng dưới đây đề là những nền tảng cần được tích hợp với CDP.

• Tích hợp ESP
• Nền tảng kinh doanh thông minh
• Nền tảng tối ưu hóa web
• Nền tảng đề xuất
• Nền tảng phân tích dự đoán
• Nền tảng quảng cáo
• Nền tảng Tiếp thị Di động

Tuy nhiên, những việc tích hợp này là không cần thiết với Nền tảng trải nghiệm và dữ liệu khách hàng (CDXP), vì khả năng tự động hóa tiếp thị và phân tích đã là một phần của CDXP rồi.

Nền tảng trải nghiệm và dữ liệu khách hàng (CDXP). Nền tảng CDXP không yêu cầu bất kỳ tích hợp nào với các công cụ phân tích và triển khai, vì những tính năng đó là một phần của Nền tảng trải nghiệm và dữ liệu khách hàng rồi. Ngay sau khi CDXP được tích hợp, bạn có thể bắt đầu phân tích dữ liệu và thực hiện các chiến dịch tiếp thị tự động ngay lập tức.

Nếu bạn muốn giữ một số công cụ của bên thứ 3 hiện có, bạn có thể tích hợp chúng với CDXP. Khí đó sẽ giống như một CDP độc lập.

Giai đoạn triển khai

CDP độc lập (tích hợp với các nền tảng tiếp thị và phân tích của bên thứ 3). Vì một CDP độc lập không được xây dựng cùng với các nền tảng phân tích và thực thi, nên công cụ này sẽ gặp một số vấn đề sau:

• Nhiều giao diện người dùng
• Các công nghệ khác nhau
• Luồng dữ liệu đơn hướng
• Điều phối đa kênh khó
• Phản hồi chậm trễ

Nền tảng trải nghiệm và dữ liệu khách hàng (CDXP). CDXP cung cấp một số ưu điểm vượt trội hơn so với CDP độc lập. Với công cụ được xem như giải pháp tất cả trong một, nó có những tính năng như:

• Một giao diện người dùng duy nhất
• Công nghệ thống nhất
• Luồng dữ liệu hai chiều
• Điều phối đa kênh dễ dàng
• Phản hồi thời gian thực

Như vậy, CDP là một trong những giải pháp hiệu quả cho các doanh nghiệp. Nó giúp loại bỏ các yếu tố hạn chế ở phía con người; gia tăng hiệu suất Marketing cũng như bán hàng trong doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Trên đây là toàn bộ những giải đáp của Vinacase về CDP cũng như vai trò của nó. Hy vọng bài viết trên sẽ giúp cho doanh nghiệp của bạn đạt kết quả kinh doanh tốt nhất.