Phần mềm CRM là gì trong “Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng”

Ban hội thẩm gồm các nhà điều hành đến từ những hãng cung cấp CRM có uy tín lẫn các hãng mới nổi.

Khi bắt đầu buổi thảo luận, rõ ràng là mỗi thành viên trong ban hội thẩm có một cái nhìn khác nhau về CRM.

Như đối với thị trường CRM, không có thông điệp chính luận nào cả – chỉ có các cách giao tiếp khác nhau.

• Thị trường phần mềm CRM sẽ phát triển từ 8 tỷ đô-la vào năm 1999 đến hơn 24 tỷ đô-la vào năm 2003.
• Những công bố như thế cho thấy rằng đã có một sự chuẩn bị đầy đủ để nhiều công ty hướng đến CRM trước khi hiểu rõ nó.

Vấn đề là sự đồn thổi.

• Mình “hướng đến khách hàng
• Và tiêu tốn hàng triệu đô-la cho các công nghệ liên quan đến CRM

• Những quy trình hỗ trợ khách hàng kém hiệu quả
• Phương thức marketing kém hiệu quả.

• Những dữ liệu được thu thập rời rạc
• Các hoạt động kinh doanh kém chất lượng

(“Tôi không thể giúp cô; cô phải nói chuyện với bộ phận xuất hóa đơn của chúng tôi – và họ đã hết giờ làm việc”)

Lưu ý

Khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.

• Các quy trình marketing
• Đánh giá giá trị khách hàng.

• Bắt chước nhau phát động các chương trình thu hút lòng trung thành của khách hàng với tốc độ đáng ngại.
• Ai cũng có chiến lược riêng nhằm kích thích mua sắm.

Điểm chung duy nhất ở những công ty có tầm nhìn chiến lược là nỗ lực phân biệt giữa thực tế và sự thổi phồng.

• Khởi đầu bằng việc định nghĩa CRM, cũng như các yếu tố cấu thành của nó
• Sau đó đưa ra các hướng dẫn để thực hiện thành công một chương trình CRM.

Nó sẽ được sử dụng như một nguồn lực để định nghĩa và minh họa các khái niệm chính của CRM

Như một cuốn sách hướng dẫn chuyên ngành, đưa ra những phương thức tiếp cận tốt nhất để lĩnh hội và thực hiện giải pháp CRM.

– Với vai trò thứ nhất, cuốn sách sẽ giúp bạn:

• Vượt qua các trở ngại
• Đưa ra những giải thích dễ hiểu về các loại hình CRM
• Đưa ra cách kết hợp chúng với nhau.

– Với vai trò thứ hai, cuốn sách này sẽ:

• Chỉ ra những thất bại cũng như thành công
• Giúp rút ra bài học kinh nghiệm từ những người thất bại do quá tin vào những lời quảng cáo cường điệu

(“Chúng tôi là nhà cung cấp dịch vụ CRM trọn gói của bạn!”).

Như một sáng kiến hay về CRM, cuốn sách sẽ xoay quanh trải nghiệm của khách hàng.

Phần 1 dành cho những người quan tâm đến việc hiểu rõ:

Các thành phần của CRM và định nghĩa của chúng, cũng như cách sử dụng các thành phần này

Những người đó điển hình là:

• Các nhà điều hành,
• Các nhà quản lý dự án,
• Các nhà kinh doanh

Phần 2 dành cho những người cần có lời khuyên thiết thực trong việc hoạch định và thực hiện CRM

• Các nhà quản lý dự án,
• Các chuyên gia tư vấn,
• Các nhà phân tích kinh doanh,
• Các chuyên gia kỹ thuật